L’AGCM sanziona TripAdvisor per pratiche commerciali scorrette
L’Autorità Garante del Concorrenza e del Mercato (AGCM) nei giorni scorsi ha irrogato una sanzione amministrativa pari a € 500.000 nei confronti della società statunitense TripAdvisor LLC – titolare del celebre portale di recensioni turistiche www.tripadvisor.it – e della sua controllata italiana TripAdvisor Italy S.r.l., per “diffusione di informazioni ingannevoli sulle fonti delle recensioni pubblicate, correlata alla inidoneità degli strumenti e delle procedure adottati dal professionista per contrastare il fenomeno delle false recensioni”. Tale condotta comporta, in particolare, la la violazione delle disposizioni contenute agli artt. 20, 21 e 22 del Codice del Consumo.
La segnalazione su cui l’Antitrust italiano si è espresso è stata proposta dall’Unione Nazionale Consumatori, da Federalberghi, e da alcuni singoli esercenti del settore turistico.
A TripAdvisor era contestato di non adottare misure idonee ad evitare la pubblicazione di recensioni scritte (indipendentemente dalla loro valenza positiva o negativa) da parte di utenti che, in realtà, non avevano mai usufruito dei servizi recensiti; in queste circostanze, il ripetuto utilizzo da parte della società di claim pubblicitari circa l’asserita veridicità e autenticità delle recensioni avrebbe comportato il serio rischio di veicolare in modo scorretto le scelte economiche dei consumatori.
A queste contestazioni TripAdvisor ha obiettato, tra l’altro, di aver al contrario adottato forme di controllo sulla veridicità delle recensioni: una anteriore alla pubblicazione e una successiva, il c.d. controllo manuale, che prende avvio da eventuali segnalazioni operate dagli utenti, visitatori oppure dai proprietari delle strutture stesse. Entrambe interessano le recensioni considerate “false” (ossia “quando esiste una chiara serie di attività sospette in relazione ad una data struttura”) o “sospette” (“quando non esiste una evidenza diretta circa la realizzazione di una frode, ma la recensione mostra caratteristiche tali da ingenerare un rischio sufficiente a giustificare la sua rimozione”). Ancora, ha addotto che l’indispensabilità della registrazione come utente TripAdvisor per poter pubblicare recensioni costituisse di per sé un deterrente per chiunque intendesse recensire “per gioco” o a fini fraudolenti un qualunque esercizio turistico presente nel database.
Tuttavia, dai rilievi svolti d’Ufficio in sede di attività istruttoria è risultato che: la registrazione di un account utente risultava estremamente facile, essendo possibile anche attraverso l’uso di un server proxy e di un servizio di mail temporanea (per cui non veniva operata alcuna verifica); che i rappresentanti ufficiali delle strutture registrate potevano rispondere alle recensioni solamente con repliche informative, ma non avevano facoltà di moderazione diretta; che se la recensione, riconosciuta come falsa, non fosse stata riconducibile ad alcuna struttura, non sarebbe stato possibile comminare penalizzazioni all’utente che ne fosse l’autore; che gli incaricati del c.d. controllo manuale erano, in realtà, solo 5 per tutto il mercato europeo (di cui solo uno conosceva la lingua italiana); che erano presenti alcuni profili inerenti a strutture turistiche chiuse da tempo, che presentavano comunque recensioni, palesemente false, registrate in data successiva alla chiusura delle stesse; che ogni recensione, indipendentemente dalla sua effettiva rilevanza e veridicità, incideva direttamente sul ranking delle strutture turistiche offerto dal sito.
Trattandosi, inoltre, di attività commerciale svolta sulla Rete, ai fini della decisione è stato necessario richiedere anche un parere all’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni. Quest’ultima si è espressa a favore della scorrettezza della pratica commerciale in esame, dal momento che TripAdvisor era ed “è in grado di condizionare in modo evidente e tangibile le scelte dei consumatori” e che tale condotta possiede una sua idoneità decettiva, poiché, il sito, definendosi “la più grande community di viaggiatori” e garantendo attraverso altri slogan l’autenticità delle recensioni in esso contenute, induce il consumatore a ritenerlo un servizio assolutamente imparziale ed affidabile.
In conclusione, come si diceva più sopra, l’AGCM ha ritenuto che TripAdvisor avesse posto in essere pratiche commerciali scorrette, inducendo i consumatori ad affidare le proprie determinazioni economiche ad un sito comparatore basato su giudizi solo asseritamente veridici, genuini e autentici sulle strutture turistiche ricercate, in presenza di un apparato di controllo in realtà inefficace. Su queste basi, ha condannato TripAdvisor alla sanzione amministrativa pecuniaria sopra detta e le ha intimato di comunicare entro 90 giorni le misure adottate “per rimuovere l’ingannevolezza delle informazioni, divulgate mediante il sito, con le quali vengono enfatizzate la veridicità e l’affidabilità delle recensioni dei consumatori”.